Omnichanel First: boas experiências em todos os canais

Pensar sua operação integrando todos pontos de contato com o cliente é o caminho para gerar negócios. Chegou a hora do Omnichannel First!

Observando o crescimento exponencial do acesso à internet via dispositivos móveis, Luke Wroblewski, diretor de produto do Google criou o conceito de mobile first – sugerindo que todos os sites sejam criados previamente para mobile e depois ajustados para desktops.

Lançado anos atrás, o conceito levou portais dos mais diversos segmentos – do conteúdo ao e-commerce -, a repensar suas plataformas, redesenhar layouts e mudar a experiência do usuário. Mas será que as pessoas que navegam pelo comércio eletrônico respondem a um único padrão de navegação?

O consumidor brasileiro é omnichannel

Não há como negar que o celular é um fenômeno quando falamos em comprar online. É através dele que o consumidor inicia a pesquisa que levará ao check-out. Entretanto, apesar de ser considerado o ponto de partida, ele não é o único canal utilizado ao longo da jornada de compra. “O cliente escolhe como ele vai comprar, o local, o momento e o serviço que ele quer. Cada canal tem sua peculiaridade, assim como cada cliente”, explicou Leandro Soares, diretor de Mercado Envios durante a primeira edição do Latam Retail Summit.

Isto é, em uma mesma transação, seu cliente pode pesquisar pelo celular, concluir a compra no desktop e retirar o produto no balcão da sua loja física. O consumo é circunstancial e o comprador brasileiro é omnichannel.

Para responder a essa pluralidade de comportamentos e oferecer uma experiência de compra excelente, independente do canal utilizado, é preciso mudar o foco do mobile first para o omnichannel first. Ou seja, promover uma análise estruturada da sua operação, com um olhar especial para todos os pontos de contato com o consumidor possíveis.

Esta visão sistêmica e integrada, projetada para suprir as necessidades dos clientes, permite que todos os pontos de contato com o consumidor trabalhem a favor de uma melhor experiência de compra, o que pode resultar em conversão, mas principalmente, a fidelização.

Sua loja online deve funcionar como uma extensão da sua loja física e vice-versa, permitindo ao consumidor uma experiência única, independente da quantidade de canais que ele escolha utilizar ao longo da compra.

Ainda não faz parte do Mercado Livre? Cadastre-se!