O que podemos aprender sobre atendimento com o Nubank

Seja para o time de atendimento ao cliente ou para os demais departamentos da empresa, a experiência do consumidor é prioridade número um

Você sabe que responder rápido às dúvidas do seus clientes pode aumentar o número de conversões. Mas, já parou para pensar que a qualidade do seu atendimento pode transformar a relação do consumidor com a sua marca?

Atuando em um segmento onde a insegurança e as reclamações dos clientes são uma constante, a empresa de cartões de crédito Nubank transformou a área de SAC em sua maior divisão. Assim, tornou-se referência em atendimento humanizado e conquistou a confiança e o coração do consumidor.

Quem é o seu público

Para estabelecer essa relação de cumplicidade entre marca e usuário, o Nubank colocou a experiência do cliente como foco principal da operação. E o primeiro passo para que os brasileiros confiassem na marca foi entender quem são as pessoas que usam o cartão roxo.

Com 80% dos clientes abaixo dos 35 anos, a fintech desenvolveu uma imagem jovem e inovadora para atrair seu público alvo e um atendimento de alto nível, que é o ponto de contato entre a empresa e seus clientes. “O brasileiro é muito desconfiado quando se trata de dinheiro e internet”, conta Cristina Junqueira, diretora e co-fundadora do Nubank, em sua palestra no Mercado Livre Experience 2017.

Time qualificado

Dos 480 funcionários do Nubank, 56% estão na equipe de atendimento. Esses colaboradores são extremamente qualificados e, principalmente, entendem de tecnologia, do negócio e do mercado em que a empresa está inserida.

Foco na solução

O principal objetivo do time de atendimento mais amado da internet é que o cliente “não precise deles”. “Damos todas as ferramentas necessárias para que ele resolva tudo sozinho, da consulta de saldo até o pagamento da fatura. Então, se ele busca um contato pessoal, é porque teve algum problema grave”, afirma a co-fundadora.

Mesmo com uma linguagem próxima e informal, o foco dos Xpeer – como são chamados os colaboradores que realizam o contato com o cliente do Nubank – é resolver problemas. “Aqui não existe ‘vou transferir sua ligação para o setor responsável’. O funcionário precisa se sentir responsável por aquele caso e dar um jeito”, diz Cristina.

Construir memórias

Problema solucionado é hora de transformar o atendimento em uma memória positiva. Esse é o racional do que os nubankers chamam de “wow factor”.

O fator surpresa pode ser desde uma carta escrita à mão, enviada pelos Correios, com referências à conversa que tiveram no atendimento, até um presente que pode ser útil e complementar a solução do problema de forma divertida – como um brinquedo para distrair o cachorro de uma cliente para que ele não coma novamente o cartão. Os Xpeers tem autonomia para identificar e aproveitar oportunidades dentro de uma verba pré-estabelecida pela empresa.

Humanizar o atendimento da sua loja não deve ser visto como algo distante e trabalhoso. Profissionais qualificados e gestos simples podem levar o seu cliente a pensar: “essa empresa dedicou o seu tempo para me conhecer; posso confiar nela”.

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