O que o futuro do e-Commerce nos reserva

Entender o comportamento do consumidor, investir em logística, apostar na qualidade dos serviços e identificar a cultura organizacional são os pontos-chave para o futuro do e-Commerce.

Grandes líderes e especialistas de varejo da América Latina se reuniram no Latam Retail Summit, evento realizado na sede do Mercado Livre, para compartilhar experiências e discutir as principais tendências que marcam o rumo do comércio eletrônico na região. O encontro levantou questionamentos e trouxe respostas que merecem atenção de empresas com presença online de diversos tamanhos, das PMEs até as multinacionais. Confira os principais temas discutidos:

Comportamento do consumidor e seus novos desafios

O bate-papo entre Leandro Soares, diretor do Mercado Livre envios, Christopher Jones, CEO da Ta-Ta UY, e Luiz Escobar, head de e-commerce no Carrefour Brasil, levantou questionamentos importantes sobre logística, um dos principais temas discutidos durante o encontro. “Temos que desenvolver soluções de primeiro mundo em países em desenvolvimento”, comentou Jones.

O painel navegou em diferentes temas: o uso das lojas físicas como ponto de entrega, a logística reversa como elemento de diferenciação, a importância da transparência e também o movimento crescente do social delivery, um tipo de entrega colaborativa entre pessoas. Diante dessa variedade de perspectivas, um ponto de destaque foi trazido por Escobar, do Carrefour: “Existe uma percepção do consumidor de que o custo da entrega é um mal necessário em contrapartida às vantagens de preço e condições de pagamento que o e-commerce trouxe. Mas hoje temos que ficar atentos, pois a percepção de valor não está só no preço do produto, mas no custo da experiência total de compra”.

A dependência de players que não têm o mesmo mindset do e-commerce também foi levantada. “O correio não funcionar de sábado e domingo é um exemplo”, ressaltou Jones. Para encontrar uma solução para o problema, os marketplaces passaram a assumir o papel de logística, o que garante maior controle durante o processo e qualidade de serviço. O Mercado Livre Fulfillment é um dos exemplos de serviço prestado ao e-commerce para melhoria da gestão e logística.

Retail Insights & transformação digital

Sucharita Mulpuru Kodali, vice-presidente da Forrester Research, mostrou como a América Latina vem evoluindo o mercado de e-commerce mais rápido do que o restante do mundo. O Brasil é o terceiro país mais potente dentro do mercado digital, mas para que o serviço cresça com qualidade, é necessário investir em três pontos chave: conveniência, valor e seleção.

Isso significa que, cada vez mais o cliente busca por autonomia na hora da compra. Ele quer decidir quando comprar, onde escolher os produtos, como receber e pagar com facilidade.

Por fim, o consumidor não quer mais ter que comprar em vários sites diferentes, e é nesse quesito que o marketplace se destaca. Por possuir uma grande variação de produtos, os marketplaces devem se tornar potências globais, uma vez que o consumo não terá mais fronteiras em um futuro próximo.

Evolução digital e cultura organizacional

A sua empresa possui uma cultura definida? Não importa o tamanho, qualquer organização precisa ter uma definição muito clara de sua cultura interna. É isso que defende Juan Pablo Simon Padros, líder da Spencer Stuart.

Para ele, a cultura organizacional vai muito além de seus valores ou missões, elas são regras não escritas da empresa que precisam ser mensuráveis da mesma forma que um plano estratégico, por exemplo.

Determinar a cultura prevalente de uma empresa é trabalho do líder, pois a forma de liderar terá impacto direto no perfil dos colaboradores.

Mas o que isso tem a ver com a evolução digital? Uma empresa com cultura estabelecida consegue atrair uma equipe que irá transmitir melhor sua identidade e, por consequência, seus diferenciais, atraindo organicamente consumidores que se identifiquem com essa cultura.

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