Fidelização: atrair um cliente novo é mais caro do que reter um antigo

Investir em programas de pontos e fidelização impacta de forma positiva suas vendas e tem um custo menor que a aquisição de novos consumidores

Já falamos por aqui sobre como oferecer uma boa experiência de compra para o seu consumidor pode resultar em um cliente fiel. Mas, colocando na ponta do lápis, será que o custo de fidelizar é maior ou menor que o de conquistar novos compradores?

 
De acordo com o renomado especialista em Marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual”. Esse investimento elevado é resultado de uma conta simples, o chamado Custo de Aquisição de Cliente – CAC (sigla em inglês para Customer Aquisition Cost).

 
Para chegar ao CAC, some todo seu investimento em publicidade, treinamento e infraestrutura voltado para atender essa nova demanda de consumidores ao longo de um período pré-determinado. Em seguida, divida o resultado pelo número de compradores obtidos neste mesmo período. Pronto, agora você tem em mãos o valor financeiro investido para conquistar um novo cliente.

 
Com esse número em mãos, é possível dimensionar o custo de conquistar e manter cada perfil (novos e antigos) e comparar ao investimento necessário para ações de retenção, como por exemplo, um programa de fidelidade que oferece descontos progressivos para clientes recorrentes da sua loja.

Por que fidelizar clientes impactará de forma positiva o seu negócio?

Ainda de acordo com Kotler, uma empresa “pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e, talvez, 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%”. Ou seja, investir na fidelização é a chave para um crescimento sustentável do seu negócio.

 
Para isso, é preciso ir além de um atendimento excepcional. Criar programas de fidelidade que ofereçam ao consumidor vantagens como frete grátis de acordo com a regularidade das compras, a exemplo do programa Mercado Pontos, são a chave para fazer com que ele se sinta especial para sua marca.

 
Lembre-se que toda sua operação deve funcionar em sinergia, compartilhando o mesmo objetivo: oferecer uma experiência sensacional a cada compra e fazer aquele cliente guardar boas memórias que serão propagadas de forma espontânea – o famoso boca-a-boca.

 
Ou seja, é preciso estar atento a todas as etapas do funil de conversão e ciente de que os problemas podem acontecer, porém, a velocidade que você soluciona uma reclamação de um cliente tem influência direta na qualidade da relação que vocês construíram e da imagem que ele guardará da sua marca.

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