A jornada do consumidor sempre começa no mobile

Para os varejistas, o desafio do omnichannel é conduzir o cliente por uma experiência de compra memorável, independentemente da plataforma

Há tempos os formatos e a segmentação do varejo são quase imperceptíveis para o consumidor. Em sua palestra no último Fórum E-commerce Brasil, Anthony Long, Global E-commerce Capability Lead da Kimberly-Clark, defende que quem pensa o omnichannel são os varejistas, pois para os shoppers o momento da compra é um só, não importa se estão em uma loja física ou on-line, tão pouco se os produtos estão segmentados em categorias, “eles estão apenas comprando”.

Para Long, o grande responsável por essa mudança no consumo é o mobile. “Não é apenas uma tecnologia, é o motor de mudança do comportamento do consumidor, com novos canais e infinitas possibilidades de interação. Todos os caminhos de compra começam no mobile; onde termina, depende do lojista”, explica.

Estamos o tempo todo conectados e consumindo conteúdo on-line, sendo impactados por produtos e serviços. Sendo assim, é no mobile que o usuário sente o primeiro impulso, o desejo de comprar; é onde ele dá início a sua jornada de pesquisa, decisão e compra.

consumo mobile

Esse novo modelo exige que os varejistas se dediquem a eliminar barreiras entre o on e o off-line, combinando resultados de todos os canais e focando sua estratégia em estabelecer uma conexão com seu cliente a partir de uma experiência de compra realmente memorável.

O ser humano tem a necessidade de contar e participar de histórias. Entender a jornada do consumidor como parte disso, repensando, por exemplo, a forma como você vai categorizar os seus produtos – substituindo a hierarquia tradicional (relevância, marca e preço) por características e diferenciais do item, enfatizando a variedade de opções e escolhas -, pode incrementar essa experiência, atribuindo ao comprador elementos para se lembrar de forma positiva da sua marca.

Para Anthony, cabe ao varejista criar “esse reino digital para atender ao consumidor”, oferecendo uma caminhada agradável desde o surgimento do desejo de compra até a entrega do item. “A personalização da experiência desde a publicidade da sua marca até o pós-venda é o caminho para conquistar a lealdade e o respeito do cliente”, afirma.

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